- Praktyczne przeanalizowanie ścieżki klienta w „DNA” firmy oraz refleksje i wnioski w zakresie pozytywnych i negatywnych doświadczeń klienta,
- Analiza, dopracowanie i wzmocnienie efektywności obsługi klienta w kontekście wzmacniania pozytywnych doświadczeń – wypracowanie przez uczestników warsztatów stylu reagowania w kluczowych sytuacjach,
- Wspólna analiza aktualnie stosowanego modelu rozmowy obsługowej na poziomie procesu, stosowanych technik,
- Praktyczne przepracowanie kluczowych narzędzi bezpośredniej obsługi klienta, dostosowanych do tworzenia pozytywnych doświadczeń oraz przeniesienie całości na poziom konkretnych konstruktów komunikacyjnych,
- Praktyczny trening wypracowanych narzędzi na bazie firmowego case study + feedback,
- Stworzenie praktycznego katalogu narzędzi i komunikacji do wzmacniania pozytywnych doświadczeń klienta.
Program szkolenia:
Dzień 1
1. Wstęp do szkolenia – paradygmat w obsłudze klienta – strategia Customer Experience
- Ćwiczenie „Proces” – wstęp do dyskusji o sekwencyjnym modelu obsługi klienta.
- Określenie założeń efektywności obsługowej w świecie klienta 3.0. – waga decyzyjna klienta – zrozumienie paradygmatu efektywności obsługi klienta.
2. Warsztat praktyczny – szkoleniowa gra symulacyjna „Ścieżka klienta w „DNA” firmy”
Gra symulacyjna „Ścieżka klienta w „DNA” firmy” jest niezbędna do stworzenia obszaru doświadczeń uczestników szkolenia. Gra tworzy płaszczyznę procesu, struktury, filozofii oraz relacji i komunikacji w obsłudze klienta i pozwala uczestnikom szkolenia bliżej przyjrzeć się kluczowym punktom kontaktu klienta z firmą. Jednocześnie uczestnicy warsztatów tworzą wizję dobrych, złych i neutralnych doświadczeń klienta w kluczowych punktach kontaktu z obsługą. Dzięki temu mamy szansę na analizę przebiegu gry, wypracowanie przez uczestników kluczowych punktów kontaktu oraz analizę jakości obsługi i budowanych relacji, sposobu prowadzenia rozmów obsługowych oraz stworzenie obszaru doświadczeń uczestników szkolenia, z którego korzystamy w ramach dalszej pracy warsztatowej.
3. Analiza doświadczeń uczestników warsztatów z gry symulacyjnej
- Analiza przebiegu gry.
- Doświadczenie z gry oraz refleksje i wnioski uczestników warsztatów szkoleniowych – płaszczyzna procesu, relacji i płaszczyzna komunikacji w prowadzonych rozmowach.
- Kluczowe momenty.
- Kluczowe punkty kontaktu.
- Złe doświadczenia osłabiające lojalność klientów.
- Pozytywne doświadczenia wzmacniające lojalność klientów.
4. Customer Experience – strategia
- Podstawy Customer Experience.
- Customer Experience na świecie.
- Rola kultury organizacyjnej.
- Ogólna rola pracowników w strategii Customer Experience.
- Rola zachowań pracowników obsługi w wszystkich punktach kontaktu klienta z organizacją.
- Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map.
5. Warsztat praktyczny: Customer Experience Map
- Praktyczne warsztaty projektowania Customer Experience Map.
Dzień 2
6. Projektowanie dobrych doświadczeń klienta
- Kluczowe punkty kontaktu klienta z „DNA” firmy.
- Praca z mapą doświadczeń.
- Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku.
- Projektowanie zachowania obsługi dla zapewnienia stanu idealnego w kluczowych punktach.
- Ulepszenia strukturalne – ulepszenia na poziomie zachowań.
7. Narzędzia obsługi wzmacniające pozytywne doświadczenia klienta
- Klient w „DNA” organizacji.
- Praca z mapą doświadczeń uczestników szkolenia.
- Warsztat praktyczny – wypracowanie przez uczestników szkolenia narzędzi obsługi klienta wzmacniającej pozytywne doświadczenia + narzędzia komunikacji.
- Prezentacja i dopracowanie narzędzi.
8. Trening obsługi opartej na Customer Experience
- Praktyczny trening komunikacji z klientami w obsłudze klienta + feedback trenera:
- Kontrola komunikacji z klientem
- Przyjmowanie informacji
- Analiza oczekiwań
- Prezentacja rozwiązań dla klienta
- Kontraktowanie działań i kontaktu
- Pożegnanie
- Trudne sytuacje
Podsumowanie programu rozwojowego. Przekazanie zadań wdrożeniowych dla uczestników.
Trener:
Trener biznesu z praktycznym, wieloletnim doświadczeniem dyrektora handlowego
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
REKOMENDACJA TECHNICZNA:
Dział IT Centrum Edukacji Sp. z o.o. rekomenduje przeprowadzenie szkoleń przez platformę zoom. Centrum Edukacji posiada komercyjne konto na wskazanej platformie, realizując z powodzeniem grupowe szkolenia. Narzędzia, którymi dysponuje wskazana wyżej platforma pozwalają na wprowadzenie do szkolenia online elementów warsztatowych (dzielenie uczestników na grupy, praca w tzw. „pokojach”, sprawne wykonywanie ćwiczeń, nadzór trenera nad przebiegiem zadań warsztatowych). Zoom jest rekomendowany przez metodyków do pracy warsztatowej. Zapewnia pracę w parach bądź w grupach tzw. pokojach. Uczestnicy mogą równocześnie pracować nad zadaniem, w czasie rzeczywistym. Trener mam możliwość wchodzenia do pokoi, tak jak na Sali gdy podchodzi do ćwiczących par lub grup i udzielać na bieżąco informacji zwrotnej. Ponadto narzędzie to pozwala na autoryzację uczestników szkolenia dołączających do zajęć online.